Soucieux de votre e-réputation, les avis Google sont un vecteur puissant. Avoir des avis est une bonne chose, y répondre est tout aussi important.
Donner un avis sur Google
A quoi correspondent les avis Google ?
Les avis Google sont des évaluations parfois accompagnées de commentaires laissés par les utilisateurs sur les fiches d’établissements (commerces, restaurants, hôtels, etc.) présentes sur Google Maps et d’autres services Google. Ces avis sont destinés à aider les utilisateurs dans leurs recherches.
Dans un premier temps, commencez par créer une fiche pour votre entreprise, sur Google My Business. Si une fiche existe déjà (créée par Google directement, ou par une tierce personne) revendiquez-la et vérifiez votre propriété.
Lorsque vous tapez une requête, la fiche Google My Business apparait sur la partie droite de votre page web. Cette dernière est comparable à une carte de visite, elle vous met en avant dans votre localité : on parle de SEO local. Par ailleurs, il est possible de jouer sur le référencement naturel de votre site internet pour apparaitre en haut de la page Google.
Il est donc essentiel de présenter une fiche google optimisée afin que Google, comme principal moteur de recherche, mette en avant votre entreprise dans les résultats Google My Business. Pour cela, quelques éléments sont essentiels :
- Fournir des informations précises et complètes : Assurez-vous de fournir des informations à jour sur votre entreprise. Cela comprend l’adresse, le numéro de téléphone, les heures d'ouverture et les thématiques qui se rattachent à votre activité.
- Intégrer les services proposés : Sélectionnez les catégories appropriées qui décrivent le mieux votre entreprise. Cet argument est valable aussi bien pour Google que pour les potentiels clients désireux de se renseigner.
- Ajouter des photos attrayantes : Ajoutez des photos de qualité pour mettre en relief votre entreprise, votre équipe ou encore vos produits. Les photos contribuent à attirer l'attention des utilisateurs, générer du trafic sur votre site internet et à maintenir / renforcer leur confiance.
Enfin, il convient aussi d’encourager les avis clients…
Comment mettre un avis sur Google ?
Avis clients pour améliorer la visibilité de votre entreprise
N’importe qui peut dès lors émettre un avis sur Google My Business, car c’est une plateforme semi-collaborative. Etant donné que 2 personnes sur 10 accordent de l’importance à votre réponse aux avis, si vous n’avez pas renseigné votre fiche Google My Business vous-même ou qu’une bonne agence digitale s’en est chargée à votre place, ne tardez plus à activer la partie « questions & réponses » pour interagir avec vos clients.
Répondre à un avis Google peut se faire de deux façons : Soit en ouvrant l’application Google Maps, soit en utilisant la recherche Google. À partir de la recherche Google, procédez comme suit :
1. Dans la barre de recherche, saisissez le nom de votre établissement ;
2. Appuyez sur « Avis » ;
3. Au niveau de l’avis auquel vous souhaitez répondre, appuyez sur « Répondre » ;
4. Modifier votre réponse : dans votre réponse, appuyez sur « Plus Menu », puis « Modifier » ;
5. Supprimer votre réponse : dans votre réponse, appuyez sur « Plus Menu », puis « Supprimer ».
Quoi répondre aux avis Google ?
Pourquoi répondre à un avis google ?
Les fiches établissement Google My Business permettent de laisser facilement un commentaire sur une entreprise. Lorsque l’internaute effectue une recherche précise, les fiches ayant reçues les meilleures notes proportionnellement au nombre d’avis sont affichées en premier.
Sachant que 84% des internautes privilégient les notes « GMB » de l’établissement aux conseils de leur entourage, l’impact des avis Google n’est plus à démontrer.
Ainsi, on a vu qu’il était possible de répondre aux avis Google, mais quoi répondre ? Deux cas s’opposent : soit l’avis est positif, soit il présente des remarques… Et ça n’est pas pour vous rassurer ; en France, on n’a pas vraiment le réflexe de poster un avis sur Google My Business… sauf quand il s’agit de faire part de notre mécontentement !
Exemple de réponse à un avis google positif
L’avis est positif et c’est super, votre référencement va se trouver booster ! Or, (et c’est bien trop souvent le cas), il ne faut pas prendre cet avis comme argent comptant… Chaque opinion mérite d’être étudiée. Répondre à un avis Google positif montre que vous vous souciez de vos clients et de leur satisfaction. Alors n’hésitez plus, prenez quelques minutes pour y répondre.
Les avis positifs des clients aident à améliorer la visibilité et la réputation de votre entreprise. Ainsi, encouragez également vos clients satisfaits à laisser des avis sur votre fiche Google My Business.
Exemple de réponse à un avis google négatif
On ne peut pas plaire à tout le monde et quand bien même ceci est dommageable, il demeure possible de transformer un client mécontent en client fidèle. Tant qu’il est encore temps, faites de votre possible pour ne pas donner envie à votre prospect potentiel de passer chez un concurrent.
Avant de rédiger votre réponse, voici quelques règles de base à respecter :
– Ne pas répondre sous le coup de l’émotion. Laissez un peu de temps (mais pas trop) pour faire retomber la pression. Assumez donc la responsabilité de la plainte et ne la laissez pas trainer.
– Mesurer ses mots : Evitez de vous justifier ou de vous défendre de manière agressive. Cela ne fera qu’envenimer la situation. Restez calme et professionnel tout du long.
– Personnaliser sa réponse : N’envoyez pas un message générique au client. Cela donne un sentiment de désintérêt de votre part et laisse penser que vous ne vous remettez pas en question.
– Prendre une posture coupable : Si la cause du désagrément peut être justifiée, s’excuser ne fait pas de vous un mauvais entrepreneur, bien au contraire ! Avec de simples répliques telles que « Nous sommes navrés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes et nous nous excusons pour ce désagrément », vous faites la part belle au client.. Pensez-y !
– Proposer une solution : Montrez votre capacité à résoudre le problème, en laissant votre téléphone ou votre e-mail. C’est une bonne alternative permettant de renseigner ensuite les futurs clients qui passeraient par là. Proposer à la personne de vous contacter en privé démontre que vous prenez le problème à bras le corps. Enfin, tenez vos engagements.
Enfin, il se peut aussi que l’avis soit injuste, dès lors, répondez factuellement aux accusations. Voici une réponse concise que vous pourrez employer dans ces conditions : « Sans information, il nous est difficile de prendre en compte votre mécontentement . Nous vous invitons à nous contacter par téléphone ou à nous rendre visite afin de vous donner satisfaction. »
En résumé, que le retour soit positif ou négatif, il n’en reste pas moins précieux, remerciez donc l’auteur du commentaire d’avoir pris le temps de partager un avis Google.
Supprimer avis Google
Supprimer un avis négatif, c’est possible ?
Difficile de ne pas prendre personnellement un avis négatif. Ce qui est d’ailleurs la pire chose à faire… Mais, comme on l’a évoqué précédemment, il se peut aussi que cet avis ne soit pas censé, pire, qu’il ne respecte pas certaines règles… Si vous estimez qu’un message a enfreint les conditions (ex. la divulgation d’informations personnelles), il existe toujours la possibilité de signaler un avis à Google, qui se chargera de l’analyser ensuite.
Dans tous les cas, il est important de répondre à cet avis, afin que Google prenne en compte votre réponse dans son analyse.
Google utilise des algorithmes et des mécanismes de filtrage pour détecter et supprimer les avis Google suspects ou frauduleux. L’objectif étant de maintenir autant que possible la qualité et l’intégrité des avis sur leur plateforme. Par conséquent, il est possible que certains commentaires soient filtrés ou supprimés s’ils sont considérés comme non conformes aux politiques du moteur de recherche en matière d’avis.
On vous renvoie aux étapes citées plus haut. Comme il est possible de répondre, modifier ou supprimer votre avis, il est aussi possible de signaler un avis jugé inapproprié. Pour ce faire, sur l’avis Google que vous souhaitez signaler, appuyez sur « Plus Menu », puis « Signaler ».
En conclusion, s’ils sont parfois biaisés, les avis Google peuvent être utiles pour se faire une idée générale de la qualité d’un établissement ou d’un service. Ils peuvent renforcer la confiance des clients et amener Google à favoriser le référencement de votre fiche Google My Business par rapport à d’autres. Ne les négligez pas !
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